Ecco quattro motivi per cui i numeri verde adibiti alle segnalazioni non sono più adatti allo scopo e come la digitalizzazione può supportare le aziende di ogni dimensione a identificare le aree di rischio e a tutelare la propria reputazione.
1. Le telefonate sono in rapido calo
Quanti di voi prendono in mano un telefono per raggiungere un amico, un collega o un’istituzione? Quanti invece preferiscono utilizzare una mail o altri servizi di messaggistica online come WhatsApp, Telegram o altro? Questo trend non è per nulla recente. Tutt’altro. Già nel 2017, infatti, l’azienda britannica Ofcom ha potuto monitorare la prima inversione di tendenza e registrare l’assoluto calo delle chiamate vocali effettuate sui telefoni cellulari nel Regno Unito.
Cinque anni dopo, per le aziende dovrebbe essere ormai chiaro che per raccogliere rilevanti segnalazioni di illeciti è fondamentale dotare i propri stakeholder di un canale che incontri le loro esigenze e preferenze.
Qualora si desideri continuare a garantire a dipendenti e terzi di inoltrare segnalazioni in forma orale, si consiglia di affidarsi ad un sistema di whistleblowing digitale in grado di raccogliere anche “file audio”. La soluzione di whistleblowing EQS Integrity Line, ad esempio, permette di inoltrare gratuitamente e da ogni dispositivo segnalazioni sotto forma di messaggi vocali. Scopri di più qui.
2. Le linee telefoniche di whistleblowing possono inficiare la qualità della segnalazione
Le hotline telefoniche per la denuncia di irregolarità sono in gran parte gestite da call center in outsourcing. Quando le persone sono coinvolte, è impossibile garantire un’esperienza di qualità costante. Lo vediamo ogni giorno: 2 persone chiamano lo stesso numero del servizio clienti e, al termine della chiamata, possono avere opinioni anche completamente contrastanti circa la qualità del servizio. Lo stesso vale per i servizi di numero verde per il whistleblowing: è inevitabile che nel rapporto umano che si crea al telefono entrino in ballo dei fattori di giudizio soggettivo.
Per garantire standard di qualità coerenti e uniformi, le aziende dovrebbero scegliere una soluzione di denuncia che garantisca:
- Un processo di reporting digitale intuitivo
- La capacità di rimanere completamente anonimi (senza temere che la loro voce, il loro accento, ecc. possa rivelare la loro identità o back-ground)
- Tempo per preparare le comunicazioni in maniera oculata (sia per il segnalante che per coloro che gestiscono il caso internamente)
- Un canale di comunicazione con il segnalante che rimanga attivo lungo tutto il corso dell'indagine (anche se il whistleblower decide di mantenere l'anonimato)
Inoltre, le piattaforme di whistleblowing online forniscono agli investigatori:
- Migliore qualità, rapporti più accurati, maggiore efficienza
- Opportunità di migliorare il processo raccogliendo dati utili su come le persone completano il processo di reporting
3. Elevati costi di gestione
Le risorse – si sa – scarseggiano in ogni reparto aziendale e molto spesso l’opzione più economica sembra essere quella più golosa. Anche al momento della scelta di un nuovo sistema di segnalazione, la variabile economia sembra giocare un ruolo chiave. Eppure quello che all’inizio sembra un investimento più elevato, come nel caso di un sistema di segnalazione di tipo digitale, può portare con sé un grande risparmio di tempo e capacità.
Se siete comunque orientati ad optare per una soluzione di tipo telefonico, ecco alcuni dei fattori da non ignorare quando si valuta un preventivo per il servizio di call-centre.
- Il numero delle segnalazioni ricevute fa variare sensibilmente il costo e non può essere determinato con certezza in anticipo
- La variabile delle lingue con le quali possono venire rilasciate le segnalazioni è altresì una variabile importante per il preventivo
- Il rapporto tra il numero di segnalazioni e il costo del servizio può spingere i vertici a diminuire gli investimenti sulla linea telefonica e - contemporaneamente - a disincentivare l'invio di segnalazioni
Allora qual è la soluzione? Un sistema digitale scalabile e flessibile, il cui costo non varia con il variare del numero delle segnalazioni ricevute. Aziende e organizzazioni che non devono continuare a monitorare la tariffa spesa nel servizio, possono promuovere liberamente l’utilizzo del sistema di whistleblowing non solo al proprio interno ma anche con stakeholder terzi (come fornitori, clienti o il pubblico in generale).
4. La protezione dei dati non può essere garantita
L’introduzione del GDPR (Regolamento generale sulla protezione dei dati) ha avuto un impatto sulle procedure di gestione delle segnalazioni. In particolare, le organizzazioni sono ora tenute a rivedere il modo in cui gestiscono ed elaborano i dati sensibili relativi ai casi (come i dati personali del segnalante o quelli di eventuali terzi citati nella segnalazione).
Nel caso di segnalazioni di tipo telefonico, risulta ancora più difficile garantire il corretto trattamento di questi dati e assicurare che tutti gli addetti coinvolti abbiamo compreso il corretto procedimento da svolgere in questi casi.
Per minimizzare il rischio di andare incontro a pensanti sanzioni, si consiglia di affidarsi ad un canale di segnalazione di tipo digitale in grado che presenti i più alti standard di sicurezza e disponga delle massime certificazioni a livello internazionale.
Ecco qualche parametro da osservare:
- Crittografia specifica per ogni caso
- Nessun accesso di terzi ai casi
- Permessi rigorosi e misure di sicurezza
- Anonimizzazione integrata dei dati personali
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Riassumendo
In passato, le linee telefoniche di assistenza telefonica per denunce hanno dimostrato di essere un canale efficace per i dipendenti per parlare. Tuttavia, è giunto il momento di includere i sistemi digitali nei nostri programmi di compliance, così come avviene per ogni altro reparto aziendale. Essi offrono un’esperienza migliore per i dipendenti, fanno risparmiare tempo a chi gestisce i casi e assicurano il rispetto e la tutela dei dati sensibili.
